平心而论，近年来，在监管机构和保险公司的共同努力下，我国保险业在消费者权益保护方面取得了很大进步。但不可否认，至今仍然有不少保险消费者盼着一份保障，却踩中了一个“大坑”。其中，销售误导、理赔难等行业痼疾久治不愈。笔者认为，核心原因在于部分保险公司过于追求发展，忘却了为消费者提供保障之初心，失去了应有的温度。
从消费者投诉以及监管部门重点披露的信息中，保险行业在发展过程中给消费者挖的“坑”清晰可见。
例如，某大型财险公司通过补充协议的方式更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%，保障缩水幅度高达98%。另一家大型财险公司则存在承保后未及时签发保险单、未严格执行经银保监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题。对这两起案例，银保监会皆进行公开通报并指出其“漠视并严重侵害消费者合法权益”。
个案之外，还有普遍性问题。浙江省消保委2021年初进行的保险合同格式条款点评活动显示，被抽取的合同条款均存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。四类问题非常突出：一是单方加重被保险人的责任，二是规避、减轻保险公司的责任，三是重要条款未进行显著提示，四是专业术语晦涩难懂。
事实上，这反映出的是保险公司在主观上不顾消费者权益，且利用了其在专业性和信息方面的优势。保险是专业门槛很高的金融行业，产品开发涉及多方面知识，且条款复杂，而大部分保险消费者在保险知识方面并不专业，其购买保险的决策很大程度上依赖于销售人员的介绍，因此，保护消费者权益就更需要从供给侧入手。
在保险销售过程中，侵犯消费者权益的现象就更为常见。以去年前三季度的消费者投诉数据为例，人身险涉及销售的纠纷投诉为8166件，占人身险投诉总量的41.12%。为减少销售误导，近年，保险监管机构推出了以录音、录像为核心的销售行为可回溯管理，并取得明显成效。不过，随着微信朋友圈、短视频、互联网销售等新兴销售渠道的快速发展，销售违规仍时有发生，如部分保险公司及保险中介在宣传页面显示“首月0元”、“限时优惠”等内容，给投保人优惠（豁免或减少）应交保费的错觉，实际是为了诱导投保人购买保险，在实操中，尽管首月不收取保费，但将全年应交保费均摊至后11个月，消费者并未得到保费优惠。
在产品设计和保险销售环节挖的“坑”，到了保险理赔环节，往往容易使问题集中出现。在无数理赔纠纷案背后，大多有前两个环节的因素影响。
同时，值得注意的是，保险业近年还频受外部黑产的困扰。部分不法人员以“代理退保”为名，骗取消费者的退保代理费或者保险公司的销售佣金。上海浦东检察院的检察官指出，正因保险行业在经营理念上的偏差和管理上的松懈，给了不法分子可乘之机，保险行业潜规则或反噬行业自身。
更进一步看，种种乱象背后，是保险公司一味追求快速发展的理念，对市场竞争的非理性应对。尽管近年监管措施不断完善，也时有重量级处罚被公开，但整体而言，保险公司的违法违规成本仍然较低，抱有侥幸心理者为数不少。
客观来讲，并非所有的投诉纠纷都是保险公司的错，消费者的保险消费理念不科学，以及保险知识的匮乏等也可能造成保险纠纷。要改变这种现状，需要进行消费者教育，但更重要的是，拥有专业和信息优势的保险公司必须做到心中有消费者，不断提升合规意识，提升专业度、透明度，做有温度的保险公司。
监督不是目的，发展才是。我国保险业发展空间广阔，前景可期。给消费者更好的保护，做更有温度的行业，保险行业必将拥有更加美好的未来。(冷翠华)